Anke Stein-Remmert
Freiberufliche Rechtsanwältin, Mediatorin und Business-Coach; Gesellschafterin der mediate.am
Anke Stein-Remmert ist freiberufliche Rechtsanwältin, Mediatorin und Business-Coach sowie Gesellsch...
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Beschwerdemanagement und die Frage: „Was hat das mit mir zu tun?“

September 1, 2017
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Kundenbetreuung und Kundenbindung erfahren in Zeiten der Dienstleistungs- und Informationsgesellschaft immer höhere Bedeutung. Unternehmen richten schon lange ausgearbeitete Prozesse im Beschwerdemanagement ein. Jedoch haben die Verantwortlichen zwischenzeitlich erkannt, dass diese Prozesse allein nicht ausreichen: Weiterbildungen der zuständigen Mitarbeiter werden immer häufiger angefragt und stehen hoch im Kurs.

Gut ausgebildete Mitarbeiter, die ihre Kommunikation auf den Gesprächspartner ausrichten, sind die Basis eines lösungsorientierten Beschwerdemanagements. Dabei sind zunächst die klassischen Kommunikationsthemen gefragt. So werden Techniken des aktiven Zuhörens, des Paraphrasierens und Spiegelns ebenso geschult wie die Technik des Fragens. Längst ist angekommen, dass der Fragende das Gespräch führt. Auch die wesentliche Unterscheidung zwischen verbaler und nonverbaler Kommunikation sowie die jeweilige Relevanz sind Bestandteil entsprechender Seminare. Aber ist das nicht ein alter Hut? Jein.

Natürlich ist es wichtig, die kommunikativen Kniffe zu kennen und zu beherrschen. Wie sonst soll man das Gespräch ziel- und lösungsorientiert führen? Dabei geht die geschulte Kenntnis idealerweise weit über die vier Seiten einer Nachricht von Schulz von Thun und die fast schon banale Unterscheidung von offenen und geschlossenen Fragearten hinaus. Eben diese Kenntnisse und Fähigkeiten bilden eine absolute und notwendige Grundlage, springen aber nicht weit genug.

Längst sind tiefergehende Fähigkeiten gefordert. Ein gutes Beispiel ist das „Denken in Sinnessystemen“. Es lohnt sich, sich im Gespräch darauf einzustellen. Denn die Körperhaltung – selbst bei Beschwerdetelefonaten – entfaltet direkten Einfluss auf die Gefühlsebene des Sprechers und beeinflusst seine Tonation derart, dass dies Auswirkungen auf den Beschwerdeführer hat. Immerhin macht die Tonation bzw. Stimme 38 Prozent des kommunikativen Sendungsinhaltes aus. Das ist beachtlich. Insbesondere wenn man vergleicht, dass nur sieben Prozent sich auf den rein verbalen Nachrichteninhalt beziehen.

Was neben diesen Aspekten noch wichtiger ist, ist die Auseinandersetzung mit der persönlichen Haltung im Umgang mit Beschwerden. Diese Ebene liegt unter der der reinen Kommunikationsfähigkeit und ist wesentlich für das Erlernen neuer Techniken. Blockiert uns die Haltung bezüglich des Umganges mit Beschwerden, werden wir diese neuen Techniken nicht erlernen, geschweige denn anwenden.

Beschwerdemanagement – worum geht es genau?

In entsprechenden Seminaren gibt es immer wieder Teilnehmer, die äußern, die „nötige emotionale Distanz“ zum Beschwerdeführer nicht einhalten zu können. Sie fühlen sich von Äußerungen verletzt und persönlich betroffen, machen dann „dicht“ und handeln „wenig kooperativ“. Häufig entstehen argumentative Machtkämpfe – wer setzt sich durch? Sieht so Kundenbindung aus? Weit gefehlt.

Der Gedanke, dass die Beschwerde als solche nicht persönlich gemeint ist, kommt selten. Aber genau diese Haltung und innere Distanz ist es, die für eine gute Kundenbetreuung und Kundenbindung wesentlich ist.

Trennung von Person und Sache

Nehmen wir an, dass jeder Mensch aus einer positiven Absicht heraus handelt. Spannend oder? Was könnten das für Absichten sein? Hier kommen vielfältige Möglichkeiten in Betracht. Wertschätzung, Genugtuung, Anerkennung, um nur einige zu nennen. Diese Absichten beschreiben die tieferliegenden, eigentlichen Bedürfnisse des Kunden. Zumeist äußert er diese nicht direkt. Er beschreibt vielmehr seinen Bedarf, äußert Positionen oder – aus Sicht der Mitarbeiter – benennt einen sachlichen Aspekt, ein Thema. Hier besteht die Anforderung darin, mittels der zuvor genannten kommunikativen Fähigkeiten das Kerninteresse – das hinter dem Bedarf liegende Bedürfnis des Kunden – zu ermitteln, um auf dieser Basis eine für ihn zufriedenstellende Lösung zu generieren.

Der unbefangene Umgang mit dem Faktor Sprache setzt dabei voraus, sich von dem Gedanken frei zu machen, der Beschwerdeführer „greife mich an“. Schon das im Vertrieb unlängst bekannte Harvard Konzept von Roger Fisher und William l. Ury beschreibt dies als eine von fünf Voraussetzungen für erfolgreiche Verhandlungen: „Trennung von Person und Sache“. Ein weiterer lohnenswerter Fokus sollte auf den inneren Antreibern der Mitarbeiter liegen. Was genau ist ursächlich für ihre Befindlichkeiten? Wofür ist es wichtig, sich angegriffen zu fühlen? Mit einer gesunden Haltung und dem Verständnis des Unterschiedes von „Bedarf“ und „Bedürfnis/Interesse“, ist die Quelle erreichbar.

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