René Börschinger
Dozent
Seine Karriere begann René Börschinger bei einer Großbank. Dort übernahm er rasch Verantwortung ...
Professional Education

Digitalisierung und Qualitätsmanagement

March 27, 2017
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Die Digitalisierung hat in der Arbeitswelt längst Einzug gehalten. Laien und Profis sind sich hier einig: das kann Fluch und Segen zugleich sein. Alles ist vernetzt, alle sind vernetzt. Information ist das wichtigste Gut. Umso wichtiger, sich auch in diesem Kontext mit Qualitätsmanagement zu beschäftigen.

Digitalisierung in der unmittelbaren Dienstleistungserbringung

Durch ein sogenanntes „Straight-Through-Processing“ wird versucht die Verarbeitung von Inputs ohne oder mit minimalem Interaktionsaufwand durchzuführen, um mit geringer Bearbeitungszeit einen fehlerfreien Output hervorzubringen. Eine große, auch in Deutschland vertretene Brokerage-Bank hat ihre Geschäftsprozesse in der Wertpapier-Order-Verarbeitung so weit automatisiert, dass Mitarbeiter nur dann tätig werden müssen, wenn etwas fehlerhaft läuft, weil zum Beispiel die eingegangenen Daten falsch waren. Somit ist grundsätzlich ein hoher Qualitätsstandard und eine hohe Produktivität gewährleistet.

Das Risiko, sich auf die technische Leistung zu verlassen und weitere Optimierungen nicht zu erkennen, wird häufig nicht beachtet.

Qualitätsmanagement

Um mit solchen und weiteren Risiken umgehen zu können, die mit einer umfassenden Digitalisierung einhergehen, ist die Einführung eines Qualitätsmanagement-Systems ein probates Mittel.

Qualitätsmanagement bedeutet nicht nur, qualitätssichernde Maßnahmen zur Sicherung des Prozessergebnisses systematisch einzusetzen, sondern ein schlüssiges Konzept zu entwickeln und umzusetzen. Kundenanforderungen wie Anforderungen der Technik und weiterer Stakeholder (Geschäftspartner, Mitarbeiter usw.) werden so erfüllt – beginnend bei der Unternehmenskultur bis zu den daraus abgeleiteten Strategien.

Folgende Managementgrundsätze sollten mindestens berücksichtigt werden:

  • Kundenorientierung
  • Führung
  • Einbeziehung von Personen
  • prozessorientierter Ansatz
  • kontinuierliche Verbesserung
  • faktengestützte Entscheidungsfindung
  • Beziehungsmanagement

Ein professionell gestaltetes Qualitätsmanagement sichert so – trotz Digitalisierung und sich schnell ändernder Anforderungen  – langfristig betriebswirtschaftliche Erfolge.

Prozessorientierung und Geschäftsprozessmanagement spielt hier eine herausragende Rolle. Eine standardisierte Darstellung der Prozesse und Messung ihrer Leistungen anhand von Prozesskennzahlen gewährleistet schnelle Reaktionen auf Änderungen.

Das bedeutet aber auch, dass sich Mitarbeiter umorientieren müssen, um neuen Denkweisen folgen zu können. Themen wie „Führung“ und „Einbeziehung aller Personen“ erfahren deshalb eine Aufwertung, weil sie wichtige Rahmenbedingungen schaffen, um die ständig wechselnden Anforderungen zu erfüllen.

Die Handhabung des gesamten QM-Systems unterliegt der Prämisse der kontinuierlichen Verbesserung (KVP). Hauptinstrument hier ist der PDCA-Zyklus:

  • Plan: Das Vorgehen in sämtlichen Gestaltungsfeldern muss geplant (und auch dokumentiert) werden.
  • Do: Danach folgt die Umsetzung im Tagesgeschäft.
  • Check: Die Ergebnisse der täglichen Arbeit müssen gemessen und bewertet werden
  • Act: Weichen die gemessenen Ergebnisse von den geplanten ab, muss nachgesteuert werden.

Performance Management Systemen kommt hier eine besondere Bedeutung zu. Mit diesem Instrument der Qualitätskontrolle haben QM-Verantwortliche die Möglichkeit  Kennzahlen zu messen und aus den Ergebnissen Maßnahmen abzuleiten.

Die Königslösung ist jedoch die permanente Auswertung der Kennzahlen und die Visualisierung über ein sogenanntes Dashboard, auf dem der QM-Verantwortliche oder der Vorgesetzte ständig über die Entwicklung der Kennzahlen informiert wird. Nachfolgend werden beispielhaft Kennzahlen und Dokumentationen für einzelne Gestaltungsfelder genannt:

 Geschäftsprozess: Bearbeitungszeit, Durchlaufzeit, Fehlerquote, Prozesskosten

 Kundenzufriedenheit: Ergebnisse von Kundenbefragungen

 Mitarbeiter: Erfüllungsgrad von Qualifizierungsanforderungen, Mitarbeiterzufriedenheit

Kritikpunkt

Irgendwie müssen die Daten in das Auswertungstool gelangen. Optimal ist selbstverständlich der direkte Weg bei der Entstehung der Daten. So ist denkbar, dass Fehleraufkommen während der laufenden Dienstleistungserbringung unmittelbar dokumentiert werden und ausgewertet werden können.

Jedoch müssen bestimmte Daten manuell erhoben und in das Auswertungstool übertragen werden (Digitalisierung zu Fuß). Das bedeutet Datenredundanz, zusätzlichen Ressourceneinsatz sowie Übertragungsrisiken.

Fazit

 Viele Produktions- und Dienstleistungsunternehmen sahen sich in den letzten 10 bis 20 Jahren der Anforderung ausgesetzt, digital aufzurüsten. Es gilt, Chancen und Risiken dieser Entwicklung schnell zu erkennen und angemessen darauf zu reagieren. Ein darauf ausgerichtetes, gelebtes Qualitätsmanagementsystem gewährleistet dies in einem hohen Maß. Das Risiko, aufgrund der ständig wechselnden Anforderungen voreilig adhoc-Maßnahmen  umzusetzen, wird dadurch eindeutig minimiert.

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