Jürgen Moormann
Professor for Bank and Process Management
Concardis Professor for Bank and Process Management at Frankfurt School of Finance & Management....
Management

Konstruktion eines Prozesslabors

September 1, 2014
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In vielen Branchen – z.B. in der Fertigungsindustrie, der Medizin und der Raumfahrt – ist die Nutzung von Prozesslaboren selbstverständlich. Dort wird geforscht, getestet und simuliert. Dagegen ist in der Finanzbranche der Aufbau von Laboren bislang nicht üblich. Prozessveränderungen und neue Prozesse werden von Finanzdienstleistern oft ungeprüft in die Realität übergeben. Dabei bietet sich die Simulation von Geschäftsprozessen in einer Laborsituation förmlich an, denn Prozessdaten sind inzwischen meist ebenso vorhanden wie die notwendige Software.

Prozesslabor für Banken

In dem Beitrag Konstruktion eines Prozesslabors: Vom Process Mining zur Prozesssimulation (Leyer/Moormann) in der Zeitschrift Banking and Information Technology (BIT) zeigen wir, wie ein Prozesslabor für Banken aufgebaut und die Simulation von Prozessen durchgeführt werden kann. Als wichtiges Hilfsmittel wird das Process Mining in die Vorgehensweise integriert. In dem Beitrag werden die wesentlichen Komponenten eines Prozesslabors erläutert und es wird die Idee an einem Fallbeispiel verdeutlicht.

Für das Prozesslabor schlagen wir vier Komponenten vor:

  1. Simulationsmodell des Ist-Prozesses
    Ein Simulationsmodell soll die Ist-Situation abstrakt, aber realitätsnah abbilden. D.h. das Modell muss möglichst einfach sein, aber das gleiche Verhalten wie der Prozess in der Realität aufweisen. Idealerweise wird der Ist-Prozess anhand des Process Mining ermittelt.
  2. Bestimmung der Szenarien
    Aus der zu untersuchenden Fragestellung ergeben sich unterschiedliche Szenarien. Diese müssen identifiziert und auf Basis von Annahmen konkretisiert werden. Die Simulation ermöglicht es dann, den Einfluss von Prozessveränderungen in diesen Szenarien zu untersuchen.
  3. Festlegung der Handlungsoptionen
    Bei der Simulation kann auf Handlungsoptionen zurückgegriffen werden, die aus der Fertigungsindustrie bekannt sind (Kürzeste Bearbeitungszeit, First-in-First-out-Prinzip usw.). Allerdings muss, bevor Handlungsoptionen auf Finanzdienstleistungsprozesse angewendet werden, eine Vorauswahl getroffen werden. Dazu sollte ein Katalog, basierend auf den Eigenschaften des Ist-Prozesses, erstellt werden.
  4. Durchführung der Experimente
    Nun kann das Simulationsmodell anhand der Ist-Prozessdaten durchlaufen werden. Damit das Simulationsmodell valide Ergebnisse liefert, muss eine größere Anzahl von Testläufen durchgeführt werden, um eine statistische Basis für den Vergleich der historischen mit den simulierten Daten zu erhalten. Danach können sukzessive verschiedene Handlungsoptionen in verschiedenen Szenarien durchgespielt werden.

Überzeugende Vorteile

Natürlich gibt es auch Grenzen der Prozesssimulation. So beinhaltet ein Simulationsmodell nicht alle Merkmale eines Ist-Prozesses. Aktivitäten, die nicht in Workflow-Management-Systemen erfasst sind (z.B. Telefonate von Mitarbeitern), gehen nicht in die Simulation ein. Zudem können weiche Faktoren (z.B. Kundenzufriedenheit, Mitarbeitermotivation) nur schwer quantifiziert werden.

Andererseits bietet die Simulation in einer Laborumgebung den Banken große Vorteile: So können Fehler bei der Prozesskonstruktion oder der operativen Steuerung, die gegebenenfalls erhebliche Kosten nach sich ziehen, verhindert werden. Auch können verschiedene Szenarien analysiert und Ansatzpunkte zur Prozessverbesserung leichter identifiziert werden.

Banken gehen unweigerlich den Weg der Industrialisierung. Das trifft in besonderem Maße auf das Prozessmanagement zu. Die Anwendung von Verfahren wie der Prozesssimulation wird deshalb zukünftig selbstverständlich sein. Dann wird die Arbeit in Laboren nicht nur in der Architektur, der Medizin usw. stattfinden, sondern auch in der Finanzbranche.

Leyer, M., Moormann, J., 2014. Konstruktion eines Prozesslabors: vom Process Mining zur Prozesssimulation, Banking and Information Technology (BIT) Bd. 15(1), S. 9-20.

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