Die Tatsache, dass uns mit den enormen Fortschritten auf den Gebieten AI und inbesondere Deep Learning eine vierte industrielle Revolution bevorsteht, verbreitet sich in unserer Gesellschaft mittlerweile immer mehr. Trotzdem gibt es weiterhin Menschen, die sich diesem Fakt verschließen und den Veränderungen nicht offen gegenüberstehen. Selbst wenn der Trend und die daraus resultierenden neuen Potentiale bekannt sind, fehlt oft der Zugang zu dem Thema.
Als Digital Service Managerin und Projektleiterin von Aura bei der Telefonica Germany stehe ich tagtäglich vor der Herausforderung, das Bewusstsein für aktuellen AI-Trends zu stärken und mit dem schnelllebigen und disruptiven Wandel Schritt zu halten. Aura ist die globale künstliche Intelligenz von Telefonica und wird mit AI das heute Business Modell des Customer Service und Sales völlig nachhaltig verändern. Es stellt für unsere Kunden das neue zentrale Element im Kontakt mit dem Unternehmen dar und wird allgegenwärtig sein. Wir beabsichtigen damit den Aufbau einer neuartigen Kundenbeziehung, die auf Vertrauen gegenüber der AI basiert. Wer Kontakt zu unserem Unternehmen aufnehmen möchte, soll es einfach haben und nicht an Öffnungszeiten gebunden sein. Aura versteht die natürliche Sprache der Menschen, bietet real-time Antworten, ist 24/7 verfügbar und hilft bei jedem Anliegen. Kommt die AI selbst nicht weiter, adressiert Aura das Anliegen an den richtigen menschlichen Ansprechpartner. In Bezug auf ethnische Aspekte setzen wir auf Transparenz: Wir kommunizieren dem Kunden jederzeit, dass er aktuell mit einer künstlichen Intelligenz interagiert, die weder eine Form noch ein Geschlecht hat und kein realer Mitarbeiter ist.
Bevor ich in den Themenbereich „Cognitive Intelligenz“ im Customer Service übernommen habe, stand ich als Geisteswissenschaftlerin nicht nur am Anfang eines großen Projektes, sondern auch am Anfang einer großen Lernkurve. Zum Einstieg hieß es für mich daher „Learning bei Doing“, denn einen technischen Hintergrund gab es bei mir nicht. In das Thema AI und Machine Learning las ich mich ein und stand in direktem Austausch mit den Entwicklern und Daten Analysten aus der IT und dem Data Warehouse der Telefonica. Da die Einflüsse der Kollegen stark von der Entwicklerperspektive geprägt war und ich selten Informationen von Personen erhielt, die das Ganze mit der „Business-Brille“ betrachteten, fehlte mir das fundierte Grundwissen und die richtigen Austauschpartner. Grundsätzlich konnte ich mich im Unternehmen mit diesem Thema sehr gut etablieren, aber um letzte Unsicherheiten zu beseitigen entschloss ich mich, eine Weiterbildung in Anspruch zu nehmen.
Auf der Suche danach stieß ich auf 2-3 vielversprechende Ergebnisse. Bei der Mehrheit der Weiterbildung im Bereich Digitalisierung ist der Scope recht breit aufgestellt. Der Fokus beim „Specialist in AI for Business“ lag explizit auf der AI-Thematik – deshalb entschied ich mich für diesen Workshop der Frankfurt School of Finance and Management.
Ich erhoffte mir, durch das Programm mehr Sicherheit zu erlangen um vor allem auch die Fortschritte in Bezug auf Aura in unserem Unternehmen voranzutreiben. Es gilt Überzeugungsarbeit zu leisten, wenn man Ressourcen in AI investieren möchte, denn der Kostenfaktor ist nicht zu vernachlässigen. Die Aussicht darauf, spezifische Use-Cases aus unserem Business direkt im Workshop ansprechen und diskutieren zu können, empfand ich als sehr wertvoll.
Der Workshop selbst wurde mir nach kurzer Vorstellung einwandfrei von der Telefonica Germany genehmigt und auch finanziert – man sah auch an der Stelle das Potential der Weiterbildung. Die Abwicklung verlief problemlos und somit startete ich Ende November mit dem Workshop. Dieser gab zunächst einen Überblick über die aktuellen Entwicklungen und Trends, Grundwissen zum Thema sowie den Raum, die Praxisbeispiele der Teilnehmer vorzustellen und darüber zu sprechen. Der hervorragende inhaltliche Aufbau durch den Dozenten sowie der Einsatz unterschiedlichster Medien und Methoden erzeugten eine tolle Atmosphäre. Wir lernten hierbei, dass erfolgreiche Unternehmen wie Google oder Facebook keine klassischen Präsentationen mehr halten, sondern in einen agileren Modus und Medien-Mix gehen und erlebten den Mehrwert davon direkt selbst. Wir waren nicht mit einem Monolog konfrontiert, sondern haben die drei Tage aktiv mitgestalten können und profitierten trotzdem von Herrn Andonians‘ breitem Wissen. Zeit für eine rege Diskussion und Fragen gab es stets. Die Teilnehmer kamen aus den unterschiedlichsten Branchen, was den Austausch über Praxisbeispiele zusätzlich aufwertete. Im Anschluss wurden uns die Inhalte digital zu Verfügung gestellt, wodurch wir jederzeit darauf zurückgreifen können.
Heute, zwei Wochen nach dem Workshop, kann ich bereits erste Erfolge verzeichnen. Ich arrangierte zeitnah einen Termin mit unserem Data Warehouse, denn jetzt war ich in der Lage, gezielt die Fragen zu stellen, die mir auch sinnvolle Antworten liefern. Ich holte somit den genauen Stand der Dinge ein, erfuhr welche Modelle wir bereits einsetzen und wo welche Daten verwendet werden. Mit dem Fokus auf Wiederverwertbarkeit bzw. Kostenfaktor kann ich hieraus neue Use-Cases für Aura interpretieren. Für die Zukunft wurde eine Aura-Roadmap mit 10 Use-Cases definiert. Diese gehen weit über den klassischen API-Call hinaus und beinhalten Datenmodelle für noch persönlichere Use-Cases. Im September nächsten Jahres nehme ich dann am Teil zwei des Workshops teil und bin gespannt auf den dort vorherrschenden Anwendungs-Fokus. Ich werde in meiner Position zwar nie selbst programmieren, zum Formulieren von Anforderungen und der Nachvollziehbarkeit von Problemen und Hürden wird es mir allerdings nutzen. In meiner Position stelle ich die Schnittstelle dar, an denen alle Workstreams zusammenlaufen, daher kann ich von einem Grundlagenwissen in der Programmierung nur profitieren.
Die Weiterbildung an der Frankfurt School würde ich nicht nur jedem empfehlen, der sich nicht von der neuen Technik überholen lassen möchte, sondern insbesondere allen Business Kollegen, die die gleiche Sprache wie ihre Kollegen und Stakeholder sprechen wollen.
Frankfurt School gGmbH
Adickesallee 32-34
60322 Frankfurt am Main
