{"id":8454,"date":"2017-09-01T15:53:09","date_gmt":"2017-09-01T15:53:09","guid":{"rendered":"http:\/\/blog.frankfurt-school.de\/?p=8454"},"modified":"2019-02-20T16:14:53","modified_gmt":"2019-02-20T15:14:53","slug":"beschwerdemanagement","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.frankfurt-school.de\/de\/beschwerdemanagement\/","title":{"rendered":"Beschwerdemanagement und die Frage: \u201eWas hat das mit mir zu tun?\u201c"},"content":{"rendered":"

Kundenbetreuung und Kundenbindung erfahren in Zeiten der Dienstleistungs- und Informationsgesellschaft immer h\u00f6here Bedeutung. Unternehmen richten schon lange ausgearbeitete Prozesse im Beschwerdemanagement ein. Jedoch haben die Verantwortlichen zwischenzeitlich erkannt, dass diese Prozesse allein nicht ausreichen: Weiterbildungen <\/a>der zust\u00e4ndigen Mitarbeiter werden immer h\u00e4ufiger angefragt und stehen hoch im Kurs.<\/p>\n

Gut ausgebildete Mitarbeiter, die ihre Kommunikation auf den Gespr\u00e4chspartner ausrichten, sind die Basis eines l\u00f6sungsorientierten Beschwerdemanagements. Dabei sind zun\u00e4chst die klassischen Kommunikationsthemen gefragt. So werden Techniken des aktiven Zuh\u00f6rens, des Paraphrasierens und Spiegelns ebenso geschult wie die Technik des Fragens. L\u00e4ngst ist angekommen, dass der Fragende das Gespr\u00e4ch f\u00fchrt. Auch die wesentliche Unterscheidung zwischen verbaler und nonverbaler Kommunikation sowie die jeweilige Relevanz sind Bestandteil entsprechender Seminare. Aber ist das nicht ein alter Hut? Jein.<\/p>\n

Nat\u00fcrlich ist es wichtig, die kommunikativen Kniffe zu kennen und zu beherrschen. Wie sonst soll man das Gespr\u00e4ch ziel- und l\u00f6sungsorientiert f\u00fchren? Dabei geht die geschulte Kenntnis idealerweise weit \u00fcber die vier Seiten einer Nachricht von Schulz von Thun und die fast schon banale Unterscheidung von offenen und geschlossenen Fragearten hinaus. Eben diese Kenntnisse und F\u00e4higkeiten bilden eine absolute und notwendige Grundlage, springen aber nicht weit genug.<\/p>\n

L\u00e4ngst sind tiefergehende F\u00e4higkeiten gefordert. Ein gutes Beispiel ist das \u201eDenken in Sinnessystemen\u201c. Es lohnt sich, sich im Gespr\u00e4ch darauf einzustellen. Denn die K\u00f6rperhaltung \u2013 selbst bei Beschwerdetelefonaten \u2013 entfaltet direkten Einfluss auf die Gef\u00fchlsebene des Sprechers und beeinflusst seine Tonation derart, dass dies Auswirkungen auf den Beschwerdef\u00fchrer hat. Immerhin macht die Tonation bzw. Stimme 38 Prozent des kommunikativen Sendungsinhaltes aus. Das ist beachtlich. Insbesondere wenn man vergleicht, dass nur sieben Prozent sich auf den rein verbalen Nachrichteninhalt beziehen.<\/p>\n

Was neben diesen Aspekten noch wichtiger ist, ist die Auseinandersetzung mit der pers\u00f6nlichen Haltung im Umgang mit Beschwerden. Diese Ebene liegt unter der der reinen Kommunikationsf\u00e4higkeit und ist wesentlich f\u00fcr das Erlernen neuer Techniken. Blockiert uns die Haltung bez\u00fcglich des Umganges mit Beschwerden, werden wir diese neuen Techniken nicht erlernen, geschweige denn anwenden.<\/p>\n

Beschwerdemanagement \u2013 worum geht es genau?<\/strong><\/h2>\n

In entsprechenden Seminaren gibt es immer wieder Teilnehmer, die \u00e4u\u00dfern, die \u201en\u00f6tige emotionale Distanz\u201c zum Beschwerdef\u00fchrer nicht einhalten zu k\u00f6nnen. Sie f\u00fchlen sich von \u00c4u\u00dferungen verletzt und pers\u00f6nlich betroffen, machen dann \u201edicht\u201c und handeln \u201ewenig kooperativ\u201c. H\u00e4ufig entstehen argumentative Machtk\u00e4mpfe \u2013 wer setzt sich durch? Sieht so Kundenbindung aus? Weit gefehlt.<\/p>\n

Der Gedanke, dass die Beschwerde als solche nicht pers\u00f6nlich gemeint ist, kommt selten. Aber genau diese Haltung und innere Distanz ist es, die f\u00fcr eine gute Kundenbetreuung und Kundenbindung wesentlich ist.<\/p>\n

Trennung von Person und Sache<\/strong><\/h2>\n

Nehmen wir an, dass jeder Mensch aus einer positiven Absicht heraus handelt. Spannend oder? Was k\u00f6nnten das f\u00fcr Absichten sein? Hier kommen vielf\u00e4ltige M\u00f6glichkeiten in Betracht. Wertsch\u00e4tzung, Genugtuung, Anerkennung, um nur einige zu nennen. Diese Absichten beschreiben die tieferliegenden, eigentlichen Bed\u00fcrfnisse des Kunden. Zumeist \u00e4u\u00dfert er diese nicht direkt. Er beschreibt vielmehr seinen Bedarf, \u00e4u\u00dfert Positionen oder \u2013 aus Sicht der Mitarbeiter \u2013 benennt einen sachlichen Aspekt, ein Thema. Hier besteht die Anforderung darin, mittels der zuvor genannten kommunikativen F\u00e4higkeiten das Kerninteresse – das hinter dem Bedarf liegende Bed\u00fcrfnis des Kunden – zu ermitteln, um auf dieser Basis eine f\u00fcr ihn zufriedenstellende L\u00f6sung zu generieren.<\/p>\n

Der unbefangene Umgang mit dem Faktor Sprache setzt dabei voraus, sich von dem Gedanken frei zu machen, der Beschwerdef\u00fchrer \u201egreife mich an\u201c. Schon das im Vertrieb unl\u00e4ngst bekannte Harvard Konzept<\/a> von Roger Fisher und William l. Ury beschreibt dies als eine von f\u00fcnf Voraussetzungen f\u00fcr erfolgreiche Verhandlungen: \u201eTrennung von Person und Sache\u201c. Ein weiterer lohnenswerter Fokus sollte auf den inneren Antreibern der Mitarbeiter liegen. Was genau ist urs\u00e4chlich f\u00fcr ihre Befindlichkeiten? Wof\u00fcr ist es wichtig, sich angegriffen zu f\u00fchlen? Mit einer gesunden Haltung und dem Verst\u00e4ndnis des Unterschiedes von \u201eBedarf\u201c und \u201eBed\u00fcrfnis\/Interesse\u201c, ist die Quelle erreichbar.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Kundenbetreuung und Kundenbindung erfahren in Zeiten der Dienstleistungs- und Informationsgesellschaft immer h\u00f6here Bedeutung. Unternehmen richten schon lange ausgearbeitete Prozesse im Beschwerdemanagement ein. Jedoch haben die Verantwortlichen zwischenzeitlich erkannt, dass diese Prozesse allein nicht ausreichen: Weiterbildungen der zust\u00e4ndigen Mitarbeiter werden immer h\u00e4ufiger angefragt und stehen hoch im Kurs. Gut ausgebildete Mitarbeiter, die ihre Kommunikation auf den […]<\/p>\n","protected":false},"author":57,"featured_media":15198,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[51],"tags":[841,842,843,844,845,846,100,101,847,848,849],"class_list":["post-8454","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-executive-education","tag-beschwerde","tag-beschwerde-fuhren","tag-dienstleistungsgesellschaft","tag-harvard-konzept","tag-kundenbetreuung","tag-kundenbindung","tag-newsletter-de","tag-newsletter-en","tag-organisationsmanagement","tag-roger-fisher","tag-william-l-ury"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/blog.frankfurt-school.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/8454","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/blog.frankfurt-school.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/blog.frankfurt-school.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.frankfurt-school.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/users\/57"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.frankfurt-school.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=8454"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/blog.frankfurt-school.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/8454\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":18389,"href":"https:\/\/blog.frankfurt-school.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/8454\/revisions\/18389"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.frankfurt-school.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/media\/15198"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/blog.frankfurt-school.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=8454"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.frankfurt-school.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=8454"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.frankfurt-school.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=8454"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}