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Weiterbildung / 13. Juni 2023
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Senior Programm Manager Executive Education
Thomas Kohrs leitet den Bereich Asset & Wealth Management der Executive Education an der Frankfurt School. Er ist ausgebildeter Diplom-Bankbetriebswirt, der Schwerpunkt seiner Tätigkeit liegt in den Gebieten Wertpapier und Vertrieb. Er verfügt seit mehr als 25 Jahren über praktische Erfahrung als Berater, Trainer und Dozent an der Frankfurt School.

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Quo Vadis Kundenerwartungen?

Das liegt vielleicht auch daran, dass Kundenerwartungen zunehmend amorph werden. Sie sind immer schwerer vorherzusagen und entwickeln sich branchenübergreifend – mit jedem neu erlebten Service, jedem neu genutzten Produkt und mit zunehmender Bedeutung neuer gesellschaftlicher Strömungen. Was ein Kunde gestern nicht kannte, wünscht er sich heute. Schon morgen ist es seine Erwartung. Bleibt sie unerfüllt, wählt er einen anderen Anbieter. Der Umgang mit Kundenerwartungen ist somit zum zentralen Erfolgsfaktor geworden. Das gilt nicht nur für Autos, Möbel, Smartphones oder Reisen. Es gilt auch und gerade für Bankprodukte.

Um die Kunden wirklich in den Mittelpunkt des Handelns einer Bank oder eines Finanzdienstleisters zu stellen, müssen Mitarbeiter die Einflussfaktoren für die Veränderung von Erwartungen erkennen, verstehen und darauf reagieren können.

Es gilt bereits Frühindikatoren zu erkennen, beispielsweise im Kontakt mit Kunden, in der Gesellschaft, durch technologische Innovationen in Produkten oder Diensten. Auch vielleicht in Märkten jenseits der eigenen Geschäftsfelder. So hat sich die Art des Reisens verändert: Während Transatlantikflüge wieder fast auf Vor-Corona Niveau sind, hat die Zahl der Inlandsflüge zugunsten von der Zugnutzung abgenommen. Der Nachhaltigkeitsansatz verändert das Konsumverhalten und ist auch preiswerter. Auch der Wunsch nach gesundheitsbewussterer Ernährung schlägt mit dem stark rückläufigen Fleischkonsum zu Buche.

Erwartungen ändern sich

Das eigene Geschäft bedrohende Veränderungen kommen häufig von außen – von anderen Anbietern, die auf einmal Mitbewerber sind, oder von neuen Marktteilnehmern. Die Wechselbereitschaft der Kunden nimmt dabei stetig zu. Umso wichtiger wird es, deren zentrale und emotionale Erwartungen zu erkennen und zu bedienen. Insbesondere Nachhaltigkeitsthemen werden hierbei zum festen Bestandteil der Erwartungen (oder: Erwartungshaltung) – gerade im Premium Segment.

Dabei stehen für alle Banken, Finanzdienstleister und Unternehmen die Glaubwürdigkeit und Ganzheitlichkeit an erster Stelle, denn der Grad zum Greenwashing ist schmal. Da neben dem ökologischen heute auch der ökonomische Wert immer deutlicher wird, gelten Nachhaltigkeitsziele für viele Unternehmen inzwischen als Wachstums- und Entwicklungstreiber.

Dieser und anderen Kundenerwartungen zu entsprechen, erfordert von Mitarbeitern die Fähigkeit zur Wahrnehmung von Veränderung, ein hohes Maß an Empathie, Reaktionsgeschwindigkeit sowie Anpassungsfähigkeit und -bereitschaft. Viele Unternehmen und Banken haben sich darauf bereits eingestellt.

Was wollen Kunden wirklich?

Dabei wollen Kunden aber keinen Standard in den von ihnen präferierten Produkten, sondern möglichst ein auf ihre Belange abgestimmtes Angebot, das einen möglichst hohen Grad der Individualisierung verkörpert. Ähnlich wie bei einem Auto, das mit allerlei Veränderungen zu einem unverwechselbaren Einzelstück wird und die Vorstellungen des Eigentümers individuell und einzigartig verkörpert.

Das ist aber nur dann zu verwirklichen, wenn sich die Beraterin oder der Berater viel Zeit nimmt und den Kunden nicht nur ein vermeintliches Gefühl der Betreuung vermittelt, sondern dies auch tatsächlich umsetzt.

Kunden haben viele Möglichkeiten, um sich ihre Produkte auszusuchen. Das Angebot ist so vielfältig wie unüberschaubar. Das stellt eine Gefahr für die Anlageberater dar, aber eben auch eine Chance. Wenn hier der Weg durch den Dschungel der Angebote gelingt, wird ein Kunde zufrieden sein und wiederkommen. Das gilt für jedes Produkt und jede Dienstleistung. Nur, wer die Belange des Kunden wirklich in den Vordergrund stellt, wird einen added value für die Kunden und sich generieren. Nur dann wird der Preis für die Dienstleistung gerechtfertigt sein. Zusammengefasst lässt sich eindeutig feststellen: Nur wer sich kümmert, wird am Ende gewinnen.

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Aus Gründen der besseren Lesbarkeit schließt die männliche Form die weibliche Form in diesem Text mit ein.

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