Wolfgang Schneiderheinze
Trainer
Wolfgang ist Trainer, Coach und Buchautor für Kommunikation. Er ist promovierter Mathematiker und v...
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wort.macht.punkt. – so erzielt Ihre Kommunikation Wirkung

November 16, 2015
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Kommunikation ist der Austausch von Informationen? Ist das wirklich so? Nicht unbedingt! Kommunikation ist in erster Linie ein Austausch von Bildern. Worte, die beim Zuhörer vertraute Bilder entstehen lassen, wirken emotional – ohne, dass der Verstand diese Wirkung hinterfragt. Der Verstand kommt nur dann ins Spiel, wenn das, was Sie sagen kein Bild, keine intuitive Vorstellung liefert. Dann beginnt der Zuhörer zu denken – um sich sein eigenes Bild zu schaffen. Ein Bild, das er versteht. Mehr zu Wirkung von Informationen und Argumenten finden Sie hier:  „Warum Argumente helfen, aber nichts nützen“ . Dort ist auch das Verhaltensmodell „Pilot und Autopilot“ ausführlich beschrieben und erklärt. Pilot steht hier für bewusstes, rationales Verhalten. Autopilot umschreibt das unbewusste, emotionale Verhalten. Nach diesem Ansatz ist der Autopilot für unsere Bauchentscheidungen verantwortlich. Der Pilot steht für sachliche Klärung und Entscheidungsvorbereitung. Faktenbasierte Entscheidungen im Piloten haben nach diesem Verständnis nur Bestand, wenn der Autopilot diese mit einem guten Bauchgefühl begleitet. Unser Autopilot arbeitet etwa 150.000 mal schneller als unser Pilot. Deshalb bewirkt jede Kommunikation immer einen ersten Impuls des Autopiloten.

Wann entscheidet der Bauch – und wann der Kopf?

Wenn wir ohne lange Diskussionen zu Ergebnissen kommen wollen, müssen wir unsere Vorschläge, Bitten oder Forderungen so „ins Bild setzen“, dass sie gute Chancen haben, durch den Autopiloten der Adressaten akzeptiert zu werden. Menschen entscheiden emotional, aus dem Bauch heraus, wenn sie sich mit dem Thema oder dem Problem gut vertraut fühlen. Jedes Gefühl der Unsicherheit aktiviert den Verstand. Dann wird hinterfragt, überlegt und diskutiert. Eine Entscheidung verzögert sich oder es gibt gar keine Entscheidung. wort.macht.punkt. liefert Ihnen einfache Regeln, nach denen Sie bildhafte, emotional positiv wirkende Formulierungen für Ihr Anliegen vorbereiten können. Zunächst sollten Sie Ihre Rolle gegenüber den Gesprächspartnern oder Zuhörern genau klären. Genau so wichtig: Was ist Ihre Mission? Was konkret wollen Sie erreichen? Suchen Sie Antworten auf Fragen wie: Was haben wir gemeinsam? Welches Wissen, welche Informationen teilen wir? Die Antworten auf diese Fragen helfen Ihnen, die Bilder zu finden, die Sie Ihren Zuhörern, ihren Gesprächspartner oder dem Leser Ihrer E-Mail vermitteln wollen. Auch hierbei helfen Ihnen konstruktive Fragen. Etwa: Welche gemeinsamen Bilder sind positiv besetzt? Was wird von Ihnen erwartet? Welche Erwartungen können Sie erfüllen? Wie können Sie das positiv verpacken, was sie nicht erfüllen können? Was können Sie stattdessen anbieten?

Wie Motive und Ängste unser Handeln bestimmen

Kurz, was kann den Autopiloten der Adressaten zu dem von Ihnen gewünschten Handeln bewegen? Wie sprechen Sie gezielt Emotionen an? Dabei hilft die Kenntnis der jeweils drei menschlichen Grundmotive und Grundängste, die das Handeln im Autopiloten bestimmen: Dem Motiv Macht (Durchsetzung, Autonomie, Handlungsspielraum) steht die Angst vor Ohnmacht gegenüber (Niederlage, Abhängigkeit, Zwang). Dem Motiv Anerkennung (sozial, fachlich, erfolgreich) steht die Angst vor Blamage im gleichen Kontext gegenüber. Das dritte Motiv ist Zugehörigkeit (Gemeinschaft, soziale Gruppe) gepaart mit der Angst vor gefühlter Wertlosigkeit (ausgeschlossen, soziale Verurteilung). Nach diesem einfachen Modell wird unser Verhalten im Autopiloten damit von je drei Kategorien von Motiven und Ängsten bestimmt. Botschaften, die den Autopiloten aktivieren und erreichen, sprechen entweder Motive positiv an oder nehmen Ängste. Plakative Beispiele hierfür liefern uns die Werbeaussagen von Reiseveranstaltern (Motive) oder Versicherungen (Ängste). Auch die kombinierte Ansprache von Motiven und Ängsten kann Erfolg haben. Das nutzt sehr erfolgreich die AOK, die „Gesundheitskasse“.

Ein praktisches Beispiel gelungener Kommunikation

Ein populäres YouTube-Video erzählt die Geschichte eines blinden Bettlers. Auf einem Schild neben ihm stand „Ich bin blind. Bitte helfen Sie!“. Seine Ausbeute an Spenden war mäßig. Das änderte sich schlagartig und deutlich sichtbar, als eine Frau ihm einen neuen Text auf der Rückseite seines Pappschildes schrieb: „Es ist ein wunderschöner Tag. Doch ich kann ihn nicht sehen.“ Warum löst die zweite Formulierung deutlich mehr Hilfsbereitschaft aus als die erste? Nun, das ursprüngliche Schild verbindet eine sachliche Behauptung unmittelbar mit einer Forderung. Diese Kombination wirft leicht Fragen auf: Stimmt das überhaupt? Was ändert sich durch meine Spende? Gibt es dafür nicht spezielle Organisationen? Sollte man nicht besser die unterstützen? Fragen provozieren Denken – und, wer denkt handelt nicht! Die zweite Formulierung beschreibt ein Gefühl für die Situation, dem man sich sofort anschließen kann. Aus diesem Gefühl heraus macht die Aussage des zweiten Satzes emotional betroffen. Mitleid und Hilfsbereitschaft unseres Autopiloten werden aktiviert. Unmittelbar und ohne jedes Nachdenken – wir handeln. Wenn Sie aktiv daran arbeiten wollen, emotional Botschaften zu formulieren, Botschaften, die wirken und etwas bewirken, dann besuchen Sie doch eines meiner Seminare: Kommunizieren mit PEK – Praktischer Emotionaler Kompetenz.

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