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Alors que la finance inclusive rime de plus en plus avec digitalisation, et à l’heure où la finance digitale connait un succès croissant et suscite beaucoup d’intérêt auprès de la plupart des institutions financières, je souhaiterais mettre l’accent sur l’importance du facteur humain, que ce soit auprès des clients, ou au sein même des organisations. Au fil de mes expériences, je n’ai pu que constater que l’humain restait un des enjeux centraux dans le succès des institutions financières.
Les approches « Human Centric Design » sont de plus en plus utilisées pour développer de nouveaux services, de nouveaux modes de distribution de services, ou déterminer les besoins des clients existants et futurs. C’est en effet en s’interrogeant continuellement sur l’évolution de sa clientèle et sur ses segments que l’on peut offrir des services adaptés. J’ai eu la chance de travailler avec une institution de microfinance en Côte d’Ivoire qui depuis plusieurs années lance de nouveaux pilotes à petite échelle, au plus proche de ses clients, notamment en finance rurale et digitale. Cette IMF a également beaucoup investi dans l’accompagnement humain de ses clients, souvent analphabètes. Ce sont ces tests sur le terrain et cette prise de risque qui font d’elles maintenant une figure de proue en Côte d’Ivoire.
En ce qui concerne la finance digitale, trouver l’équilibre entre la technologie et l’interaction humaine est aujourd’hui au cœur de la stratégie de toutes les fintechs et institutions financières qui se servent de la technologie pour développer leurs services. La finance digitale représente un fort potentiel d’inclusion financière, mais qui se doit d’être maitrisé pour avoir l’impact escompté, tant au niveau économique pour l’institution qu’au niveau social. Hors, une solution digitale peut être parfaite au niveau technique et ne pas rencontrer de succès si l’équilibre technologie-interaction humaine n’est pas le bon. Et cet équilibre est propre à chaque situation, chaque institution, chaque moment dans le temps. Un segment majoritairement analphabète et peu habitué à la nouvelle technologie pourra par exemple avoir besoin d’être accompagné par des agents en présentiel pour utiliser pour la première fois un service par téléphone mobile. A contrario, une population urbaine pourra se contenter d’un support d’un centre d’appel ou d’une interaction par SMS ou chat. Le dosage est à déterminer en fonction des besoins des clients (et non des exigences de coûts de l’institution) et sera un des garants du succès du service digital.
Il est également primordial d’investir dans l’humain au sein même des institutions financières, que ce soit dans la formation, dans la connaissance du secteur ou dans le changement. A l’heure où l’innovation fait bouger les lignes du marché des services financiers d’un trimestre à l’autre, les institutions financières se doivent d’adopter une flexibilité interne leur permettant de s’adapter en continu, tout en assurant d’autant plus une rigueur accrue dans les domaines essentiels de leur organisation, comme la gestion des risques et des fraudes, dans la méthodologie de sélection de ses clients, ou dans l’accompagnement de ses clients. Evoluer dans le secteur de la microfinance, quelle que soit la position dans la hiérarchie, ce n’est pas seulement avoir une connaissance financière et ou les compétences liées à son propre poste, c’est connaitre tous ces aspects complémentaires et indissociables pour assurer un service de qualité, pérenniser économiquement les activités de l’institution et accroitre l’impact social et l’inclusion financière.
Pour finir, les innovations constantes en inclusion financière bousculent les institutions financières qui doivent constamment trouver de nouveaux modèles économiques. Il est d’autant plus important de mesurer l’impact sur l’humain, à travers la performance sociale et de placer des indicateurs appropriés, pour s’assurer que le développement économique de l’organisation ne se fait pas au dépend de la mission d’inclusion financière et plus globalement de l’impact social sur les clients.
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